Quels sont les rôles des centres d’appels ?

Le rôle principal d’un centre d’appel est la gestion de la relation client. La technique consiste à attirer plus de clients pour augmenter les ventes d’un magasin ou d’une société. C’est un moyen qui permet la transmission d’informations.

Les centres d’appels ont pour mission d’assister les entreprises dans la mise en place d’une stratégie marketing à travers des opérations telles que l’appel entrant et l’appel sortant. Ces appels émis par des téléopérateurs peuvent intervenir soit en front office, soit en back-office.

Selon les besoins de l’entreprise, les téléopérateurs peuvent intervenir sur des opérations se définissant comme suit :

• Front office : elle regroupe toutes les activités impliquant un contact direct avec les clients : accueil téléphonique, prospection, sondage, enquête de satisfaction, étude de marché, télévente, conseils, assistance (service après-vente), campagnes de fidélisation, relances, prises de RDV et de commandes…
• Back-office : elle regroupe différentes prestations comme l’enrichissement, la qualification de bases de données, la gestion de stocks, la gestion de la relation client par chat, le traitement des mails, la réalisation de tâches administratives et la maintenance informatique…

Toutes ces différentes tâches sont réalisées dans le centre d’appel par des équipes composées en grande partie de télévendeurs. Dans la plupart des centres d’appels, on rencontre également des : téléconseillers, responsables de plateaux, responsables du service client, chargés de qualité, responsables de formation, responsables d’équipe, agents de recouvrement, responsables de production, informaticiens…