Définition d’un centre d’appel

Le centre d'appel réinventé

Lorsque nous employons le terme centre d’appel, nous faisons référence à un ensemble de ressources, moyens et codes, notamment humaines, mais aussi immobilières et techniques qui a pour objectif d’assurer la gestion de la relation entre une société et son marché. Cette liaison est développée par téléphone. Les appels effectués dans ces espaces de bureaux peuvent être soit des appels sortants soit des appels entrants (réception).

Ces structures dédiées à la téléprospection disposent des dernières nouveautés et moyens en matière de technologie et plus spécifique en matière de télécommunications via notamment des logiciels qui facilitent le travail de gestion des relances. À l’aide de ce type de CRM, l’emploi d’une partie des employés en télétravail devient possible.

Nous avons tous été en contact un jour avec un téléprospecteur et pour cause, de nombreux prestataires de service proposent à leur clientèle un support par téléphone. C’est à partir de ce constat qu’il faut scinder les centres d’appels en deux : les internes (que nous avons présenté rapidement au début) et les externalisés confiés à des prestataires étrangers à l’entreprise.

Vous êtes beaucoup à penser aux opérateurs de télécommunications et vous avez raison. Pour garantir une certaine qualité de traitement, de nombreuses compagnies s’appuient sur le label « call united » qui regroupe les meilleurs centres d’appels francophones. Cependant, il ne faut pas croire que seul les opérateurs de télécommunications ont recours à l’emploi des centres d’appel. De plus en plus de PME emploient des centres d’appels pour sous-traiter leur prospection commerciale. Certains privilégient les structures basées en France et des régions proches de leur siège social pour renforcer leur relation client.

Bien entendu, nous ne pouvons pas parler de centre d’appel sans parler de délocalisation. Nous y reviendrons plus en détails mais il faut savoir que beaucoup de centres d’appel se délocalisent dans des pays ou des régions où le coût de la main d’oeuvre est moins élevé. Pour la majorité des sociétés qui sous-traitent leur téléprospection à l’étranger, les principaux centres d’appels sont situés dans les pays du Maghreb, dans l’Europe de l’Est ou encore à Madagascar et dans lesquels travaillent des milliers de téléconseillers.

La notion d’appels sortants (émission)

Pour faire connaître une société, une des options peut être de développer sa prospection téléphonique. Les centres spécialisés dans l’émission d’appels peuvent vous aider à y parvenir. Ils peuvent effectuer des sondages qui permettent de collecter des informations précises sur des prospects dans le but de les transformer en nouveaux clients. Mais leur mission ne s’arrête pas là, ces sociétés peuvent aussi faire de la publicité pour votre entreprise, réaliser votre prospection (recherche de clients potentiels appelés prospects) ou encore faire de la vente à distance, ce dernier permettant au consommateur de commander une offre produit sans se déplacer dans les espaces de réception de la clientèle.

La notion d’appels entrants (réception)

Pour développer l’activité d’une entreprise, il est essentiel de placer le client au centre des stratégies relationnelles. La réception d’appels rassemblent les différents canaux de communication que les clients ont à leur disposition pour contacter les sociétés qu’elles utilisent. C’est le cas des numéros verts (marque déposée par Orange) qui désignent des numéros de téléphone entièrement gratuits ou encore des services après-vente (SAV) et des services clients qui regroupent l’ensemble des départements associés à un bien ou à un service et réalisés après sa vente.

Depuis sa création, la technique de VOIP (technique qui permet de communiquer sur des réseaux privés) a totalement redéfini les solutions de contact possibles et a ajouté une nouvelle notion : la gestion des ressources humaines. Pour appréhender ce problème de ressources au jour le jour, certaines structures ont décidé d’externaliser le traitement de leur réception d’appels. Cette décision permet de limiter l’investissement nécessaire au lancement du standard téléphonique d’une société tout en ayant à sa disposition des groupes formées et prêtent à téléprospecter en peu de temps.

Pour conclure cette partie dédiée aux appels entrants, les objectifs de ce type de centres spécialisés sont de délivrer des informations rapidement sans que le consommateur aie besoin de se déplacer, de faire de la prise de rendez-vous ou de la prise de commande et de gérer les problèmes rencontrés par les clients dans l’usage d’un produit ou d’un service via les SAV.

Live Your Dreams

  • Quel est le rôle d’un centre d’appels?

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  • Le rôle d’un centre d’appel est d’assurer la gestion de la relation entre une entreprise et ses clients et partenaires. Il est souvent considéré comme un prestataire pour les entreprises qui lui confient ainsi des missions d’appels sortants et d’appels entrants.
  • Quelles qualités doit avoir un téléopérateur en centre d’appels ?

    Un téléopérateur qui travaille dans un centre d’appel doit être respectueux, poli et patient. Il doit également avoir une bonne communication orale et savoir gérer des situations sous pression telles que les appels de clients mécontents.

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