Mes collègues m’entendent souvent dire qu’«il n’y a pas une telle chose que trop de communication quand il s’agit de vos agences de centres d’appels externalisés». La communication efficace est vraiment la clé pour trouver les agences de centre d’appel droit, les former correctement, et ensuite la gestion des hauts et des bas inévitables de la relation.
Voici cinq recommandations rapides pour faciliter le processus de communication avec vos agences de centres d’appels externalisées:
1.) Familiarisez-vous avec la culture et le planning du fournisseur du centre d’appels –
Un centre d’appels national ou international typique peut fonctionner 24/7, mais cela ne signifie pas que les destinataires de vos messages sont également disponibles 24h/24. Connaître le bon moment pour communiquer avec la direction ou les agents. Se familiariser avec les pratiques de communication et les contextes linguistiques dans le pays contribuerait également à améliorer la diffusion des messages.
2.) Établir des canaux –
Il devrait y avoir des canaux dédiés où vous et la compagnie du centre d’appel pourrait envoyer et recevoir des messages. Cela peut être soit via des moyens électroniques (chat, téléphone, vidéoconférence, etc) ou par l’intermédiaire de l’agent de liaison que vous avez stationnés dans le lieu d’externalisation.
3.) Être interactif –
Encourager l’interactivité en optant pour des chaînes en direct telles que des vidéoconférences et des appels téléphoniques. La communication bidirectionnelle favorise l’échange en temps réel des messages, éliminant ainsi les retards. Ici, vous obtenez de répondre immédiatement aux préoccupations et de clarifier les questions qui pourraient éventuellement devenir un problème si elle reste sans réponse, même pour une courte période.
4.) Être à l’avance-
Avoir une approche proactive, plutôt que réactive, non seulement pour résoudre les problèmes, mais aussi pour transmettre des messages. Dites à votre personnel tout ce qu’il doit savoir sur les stratégies ou les campagnes avant de poser des questions. En outre, les nouvelles sur les changements devraient être livrés tôt pour donner aux gens suffisamment de temps pour se préparer.
5.) Programmer les messages –
Les messages doivent suivre un format standard et doivent parvenir à un calendrier régulier et prévisible. De cette façon, vos employés sauront quand anticiper vos appels et saisir rapidement des points clés dans vos messages écrits.
Une mauvaise communication entre vous et la société du centre d’appels pourrait conduire à l’échec inutile de la relation et la perte de profit pour les deux organisations. La culture, le temps et la distance ne devraient jamais contribuer à un échec si vous établissez une bonne compréhension et une communication claire dès le départ.
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